Hogyan tartsuk meg az ügyfelek bizalmát a válság kezelése közben

Hogyan tartsuk meg az ügyfelek bizalmát a válság kezelése közben
Ez a történet a novemberi számában jelenik meg. Feliratkozás » Katasztrófa-készen: Jonathan Bernstein, Bernstein Crisis Management. Fotó © Jeff Clark K: Hogyan tartja fenn ügyfelei bizalmát a válság kezelése közben? A: A legjobb megközelítés természetesen az, hogy elkerüljék a válságot. De a valós világban (például Enron, BP, News Corp.

Ez a történet a novemberi számában jelenik meg. Feliratkozás »

Katasztrófa-készen: Jonathan Bernstein, Bernstein Crisis Management. Fotó © Jeff Clark

K: Hogyan tartja fenn ügyfelei bizalmát a válság kezelése közben?

A: A legjobb megközelítés természetesen az, hogy elkerüljék a válságot. De a valós világban (például Enron, BP, News Corp., stb.) Ez nem mindig lehetséges.

Ha válságba ütközik a céged, mondja Jonathan Bernstein, aki 17 évvel ezelőtt a Sierra Madre-i kaliforniai székhelyű Bernstein Crisis Management-t alapította meg. És nem arról beszél, hogy csak takarja el a te tudjátok - tudod. Legyen őszinte a problémáidról, még akkor is, ha a kritikusok kérdéseket kezdtek kérdezni.

"A kommunikáció hiányában a hír és a pletyka töltse ki a rést," mondja Bernstein. "Vagy kommunikál vagy más emberek kommunikálnak érted."

Általában Bernstein szerint a kis- és középvállalkozások, azok, amelyek legkevésbé képesek válságot szenvedni, hajlamosabbak szembesülni. A Fortune 500 cég időjárási viharokat idézhet elő PR tanácsadók seregével. Ez a lehetőség nem áll rendelkezésre például a szendvicsboltra, amelynek egészségügyi kódja megsértette a helyi papírt.

Ezért van Bernstein úgy véli, még a kisvállalkozásoknak is ki kell tölteniük a szükséges pénzt a válságkezelési terv elkészítéséhez. " --3 ->

A Bernstein válságkezelési hibáinak elhúzódása nem tervezett. Egy közeli másodperc? A kritikus beszállítók, a kulcsfontosságú személyzet, a számítógépes rendszerek (helyszínen kívüli) kérdéseinek és a nagyjából minden olyan üzletrész, amely nem élhet nélküle. Ő nyújtja be ezt az élelmiszer-szolgáltatási forgatókönyvet: "Ha egy bizonyos területről származó saláta gyanúsnak tekintendő, és ott kapja meg az összes saláta, akkor mi fog hamburgereidet felhozni ezen a héten, ha nincs biztonsági szolgáltató? "

Bernstein ragaszkodik ahhoz, hogy rövid és hosszú távú stratégiákat készítsen az online válságokra. (Olyan technikus, hogy Craig Newmark, a craigslist és a craigconnect alapítója - az utóbbi egy Bernstein ügyfelet - "alfa nerd" -nek hívja.)

A rövid távú: Ha a kritikusok online kampányt indítanak ellened vagy a termék, készítsen egy erős választ az ügyfelek számára, akik kérdezik az elutasító fecsegést. "Mondja el nekik előre," mondja Bernstein. "Mondja meg nekik, hogy negatív és pontatlan információk, és mondja el nekik az igazságot."

A hosszú távú: Create annyi online "jelenlét", amennyire lehetséges - weboldalak, blogok, LinkedIn, Facebook, Twitter, bármi. Ez segít felemelni a hangját, miközben a kritikusok hatását bármilyen online vitára higgye.Szerint Bernstein, ez minden a kereső optimalizálás.

Például, három tényező játszik meghatározó szerepet annak meghatározásában, hogy mely webhelyek szerepelnek a Google-keresés egyik oldalán: olyan tartalom, amely releváns a keresett kifejezésekhez, a rendszeresen frissített tartalomhoz és a számhoz releváns linkeket más webhelyről webhelyére.

Végül készen áll arra, hogy ragaszkodjon az online stratégiához a hosszú távra. "Hat hónapig eltarthat, hogy valóban megváltozzon - mondja Bernstein -, ezért is szüksége van a rövid távú megközelítésre."